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“只聞其聲不見其人”的 96777燃?xì)夥?wù)熱線員
日期：2022-01-27 15:50:46
來源：指揮調(diào)度中心
作者：王小瑾
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“您好，銅川天然氣公司，請(qǐng)問有什么可以幫你?”很多天然氣用戶都撥打過這個(gè)電話號(hào)碼——“96777”。今天大家就隨我走進(jìn)在天然氣冬供期間最繁忙的“電話”——“96777”，感受一下她們忙碌的工作。
走進(jìn)“96777”呼叫中心，“噠噠”的敲擊鍵盤聲交織著熱線員專業(yè)、輕柔的聲音此起彼伏。姑娘們?cè)谝粋€(gè)不足20平米的小“戰(zhàn)場”上，聚精會(huì)神地接聽電話，時(shí)而提筆記錄，時(shí)而思考解疑，她們要確保用戶的所有用氣疑問都可以得到準(zhǔn)確解答，所有問題都可以得到及時(shí)有效解決。
“您好，銅川天然氣公司，請(qǐng)問有什么可以幫您?”像這樣的話，熱線員陳鑫每天要重復(fù)數(shù)百次。42歲的她算是“96777”的老人了，已經(jīng)當(dāng)了近20年的熱線員，在目前的熱線隊(duì)伍里，有很多人是她的徒弟。她因此也練就了非凡聽力和口語表達(dá)能力，能準(zhǔn)確識(shí)別用戶的訴求，哪怕是方言也能清楚記錄用戶意見，講起話來，不急不慢，思路清晰，語調(diào)輕柔，就像廣播里夜話知心姐姐一般帶著治愈能力。陳鑫說：“因?yàn)閸徫坏奶厥庑怨ぷ魇侨找馆嗈D(zhuǎn)、生物鐘黑白顛倒，不分晝夜與寒暑，全天候守在電話旁，一年中有時(shí)人均話務(wù)可高達(dá)300余次，最快26秒處理一個(gè)業(yè)務(wù)，最多一個(gè)業(yè)務(wù)要用5個(gè)電話處理。雖然我們與燃?xì)庥脩糁g不是面對(duì)面服務(wù)，但我們的表情還是可以通過聲音傳達(dá)給用戶的，所以要做到微笑服務(wù)，讓廣大用戶感受到96777熱線的親和力和積極向上的精神面貌，這樣，可以瞬間拉近雙方的心理距離。只要我坐到工位上，就需立刻調(diào)整心態(tài)、面帶微笑，用心接待每一位用戶，不管多忙，都要做到迅速接聽、耐心解答、細(xì)心指導(dǎo)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”
在96777熱線門上張貼著“奉獻(xiàn)自己 情暖萬家 微笑在臉上 服務(wù)在心中”標(biāo)語，時(shí)刻提醒她們要微笑服務(wù)。在遇到緊急停氣作業(yè)搶險(xiǎn)搶修時(shí)，接線員一小時(shí)要接約100余次電話，向用戶解釋停氣原由，并對(duì)用戶帶來不便致以歉意，還不忘叮囑用戶注意用氣安全。高峰時(shí)段，她們幾乎沒有一點(diǎn)空閑，就連去廁所也得舉手提前“預(yù)約”。在防疫期間，她們不僅要做好日常答疑、搶險(xiǎn)調(diào)度等工作，還要逐一指導(dǎo)用戶開展日常自檢。休息時(shí)間，娘子軍們要總結(jié)分析，針對(duì)性補(bǔ)足自身理論短板;換班之余，她們也總會(huì)聚集到一起，互相交流探討工作方法，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以便更好的服務(wù)廣大用戶。
在很多人的眼里，96777接線工作很簡單，但只有親身接觸了才知道其中的辛苦。她們作為擁有近21萬用戶的城燃企業(yè)客服，面對(duì)的是一個(gè)龐大的用戶數(shù)量，每天要遇到各種各樣的人，處理各式各樣的事，有時(shí)遇到用戶的誤解、埋怨，受了委屈也要及時(shí)調(diào)整好心態(tài)，始終站在用戶的角度思考問題，確保為用戶解決問題。同時(shí)，她們還要練就超強(qiáng)的“聽力”，及時(shí)有效的為那些使用地方方言交流的用戶解答疑問、處理問題。正是這群平均年齡已超過35歲的娘子軍憑著她們的愛心、耐心、細(xì)心把看似枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色。時(shí)下，“96777”熱線已經(jīng)從原來簡單的報(bào)修業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橛脷馐马?xiàng)咨詢、搶險(xiǎn)搶修調(diào)度、投訴建議管理等業(yè)務(wù)，她們總是在大家看不到的地方默默堅(jiān)守，在大家安穩(wěn)入睡的時(shí)候握起手中那桿通訊“槍”，用特殊的方式竭力守護(hù)著這座城市的用氣安全。
戴上耳機(jī)，穿上工裝，嘗試微笑……我做為一名后加入“96777”熱線隊(duì)伍的新員工，也重復(fù)著“你好，銅川天然氣公司，請(qǐng)問有什么可以幫您……”通過電波傳遞著我的真誠，當(dāng)我為解答或處理用戶問題后，滿意地掛斷電話的時(shí)候，一種成就感油然而生。
無論何時(shí)，只要廣大燃?xì)庥脩粜枰獛椭?，只要撥打?6777”燃?xì)夥?wù)熱線，電話那頭總有人溫暖守候……
