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貼心服務(wù)暖人心 高效便民樹形象
日期：2023-05-30 17:35:15
來源：新耀運管服務(wù)中心
作者：蔡瑩
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新區(qū)營業(yè)廳致力打造窗口服務(wù)標(biāo)桿，堅持以“高效、便民”為服務(wù)宗旨，立足“小窗口”，服務(wù)“大民生”，強(qiáng)化為民服務(wù)意識、明確規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)流程，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到廣大用戶的一致好評。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)點亮民心
“營業(yè)廳布置得很溫馨，專門為我們老年人提供愛心座椅。一進(jìn)營業(yè)廳就有引導(dǎo)員熱情接待我們，還提供‘語速慢一點兒、講解透一點兒、耐心多一點兒’的貼心服務(wù)?！?月15日上午，73歲的市民張先生順利辦完補(bǔ)卡業(yè)務(wù)后，對新區(qū)營業(yè)廳服務(wù)贊不絕口。新區(qū)營業(yè)廳始終堅持用戶進(jìn)廳主動引導(dǎo)，臨柜熱情招呼，客戶遺失物品主動幫尋。尤其在對老年客戶服務(wù)過程中，營業(yè)員做到說話親切、語速緩慢，并提供一切可能的方便。為老年人手把手講解物聯(lián)網(wǎng)表手機(jī)繳費流程;為雨天趕來辦理業(yè)務(wù)的用戶提供備用的雨具;為聾啞人提供了“特殊人群關(guān)愛記錄本”;廳門口設(shè)立了無障礙通道，方便殘疾人士出入，并安排專人一對一服務(wù)，從細(xì)微處用心服務(wù)每一位用戶。
立足崗位心系用戶
“怎么回事，我明明繳了燃?xì)赓M，現(xiàn)在說我用超了讓我補(bǔ)繳氣費，給我說清楚!”4月16日早上，一位先生情緒激動的在新區(qū)營業(yè)廳拍著桌子大喊，喊著要求退還燃?xì)赓M。聽見聲音營業(yè)廳主任裴瑤趕忙上前安撫用戶、詢問情況，“您先坐下喝點水，有什么事慢慢說”。交談了解到用戶更換燃?xì)獗砗藢饬堪l(fā)現(xiàn)用氣量與購氣量不符，需繳納超用燃?xì)赓M。裴瑤在系統(tǒng)仔細(xì)核對了購氣記錄，了解查看入戶安檢用氣記錄，確定由于燃?xì)獗碇蓖ü收?，造成實際用氣量超過實際購氣量，需要補(bǔ)繳超用部分燃?xì)赓M用。查清原因后，拿出國家標(biāo)準(zhǔn)《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》、《陜西燃?xì)鈼l例》中關(guān)于直通表處理的相關(guān)條例，耐心給用戶作了詳細(xì)的解釋工作，最終得到了用戶理解，用戶表示“之前沒給我說清楚還以為是亂收費，誤會你們，不好意思，我這就補(bǔ)繳費用”。營業(yè)廳每天會接觸到形形色色的用戶，營業(yè)員經(jīng)常面臨用戶的各種刁難甚至謾罵，無論多大委屈，都會耐心向用戶做好解釋疏導(dǎo)工作。裴瑤經(jīng)常在營業(yè)廳晨會時強(qiáng)調(diào)“服務(wù)行業(yè)沒有不受委屈的，要學(xué)會換位思考，只有百倍用心，才能換用戶十分滿意?！?/p>
5月20日晚上，營業(yè)員徐越已經(jīng)準(zhǔn)備休息了，突然接到一個陌生來電：一位商業(yè)用戶在自助繳費機(jī)購氣后卡上沒有氣，店鋪正處于營業(yè)階段，沒有燃?xì)鉄o法正常開灶，用戶十分著急。徐越了解情況后二話不說趕往營業(yè)廳幫用戶處理異常信息，憑借著嫻熟的技術(shù)，快速找到燃?xì)饪ü收纤冢?lián)系系統(tǒng)辦以最快的速度把氣量核對無誤后充進(jìn)卡里，整個業(yè)務(wù)辦理流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范且銜接流暢。徐越在感謝聲中與用戶道別。“這么晚還來幫我處理太感謝你了，去我店里吃點飯吧?！毙煸酵窬芰擞脩舻臒崆檠垼χ硎尽皩⑿谋刃?，這是我們應(yīng)該做的，沒什么好謝的”。新區(qū)營業(yè)廳在執(zhí)行規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外，全力開展服務(wù)延伸，開辟“24小時綠色窗口”，幫助解決非營業(yè)時間段部分用戶購氣難題。
這些只是新區(qū)營業(yè)廳的工作縮影。新區(qū)營業(yè)廳的工作人員真誠待人，急用戶之所急，用最專業(yè)的技能,最暖心的服務(wù),接待每一位客戶，用無數(shù)小事筑就起燃?xì)夥?wù)的“溫暖”形象。
主動作為提升效能
“第一次收到花竟然是燃?xì)鉅I業(yè)廳送的，好開心”。3月8日婦女節(jié)，一位購氣女用戶收到了新區(qū)營業(yè)廳準(zhǔn)備的一束鮮花，開心溢于言表。新區(qū)營業(yè)廳長期開展節(jié)日關(guān)懷活動。婦女節(jié)，營業(yè)員為來廳女同胞送上的一朵美麗的康乃馨和一聲節(jié)日的祝福;兒童節(jié),營業(yè)員向路過的兒童贈送彩色氣球;端午節(jié)，又把一只只精美香囊送到用戶手中……
新區(qū)營業(yè)廳持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，通過配置叫號機(jī)、自助繳費機(jī)等設(shè)備，對大廳內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行智能化提升，設(shè)置愛心座，提供老花鏡、應(yīng)急醫(yī)藥箱等舉措落實便民服務(wù)。完善服務(wù)渠道，長期開展“午間不間斷”、“周末不休息”、“節(jié)假日不打烊”延時服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，做到服務(wù)延時、效率不延時。每天組織晨會，總結(jié)前一天的工作，布置當(dāng)日的工作重點，對文明禮儀、服務(wù)要求做反復(fù)培訓(xùn)，要求所有工作人員做到“顧客到、微笑到、敬語到”，全面提升營業(yè)員文明服務(wù)水平。建立“未完結(jié)事項登記本”，落實首問負(fù)責(zé)制，對用戶當(dāng)日未辦結(jié)事項、訴求和建議進(jìn)行登記、處理、再回訪，主動聯(lián)系用戶跟進(jìn)事項處理情況，切實做到件件有記錄，事事有落實。
恪守為民之責(zé)，善謀為民之事。近年來，新區(qū)營業(yè)廳以優(yōu)化營商環(huán)境為抓手，堅持“硬件軟件”雙提升，內(nèi)精業(yè)務(wù)，外樹形象，以有溫度的暖心服務(wù)，踐行社會責(zé)任，把服務(wù)百姓的事辦細(xì)、辦實、辦好，不斷提高用滿意度，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
